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O valor dos treinamentos das equipes de vendas e atendimento

O valor dos treinamentos das equipes de vendas e atendimento

Iniciar um negócio próprio hoje em dia já não é tão difícil quanto era há alguns anos, haja vista as diversas formas de incentivo disponibilizadas pelo governo que impulsionam cada vez mais os números do empreendedorismo no Brasil. No entanto, os cuidados devem ser redobrados quando o estabelecimento é voltado para a área de saúde, tanto pela parte de Responsabilidade Técnica, quanto pelo atendimento ao cliente.

A questão é que muitas vezes por falta de capital, conhecimento e até mesmo de interesse, a maior parte dos gestores, donos de clínicas e hospitais veterinários ainda insistem em cometer um dos maiores erros – o de não investir na qualificação da sua equipe.

Como no início das operações geralmente não há muitos recursos financeiros disponíveis para investimentos, a tendência é que a qualificação dos profissionais siga sempre em segundo plano, na aposta de que as orientações dadas pelo próprio dono do negócio sejam suficientes para a realização do atendimento ou o fechamento da venda.

Mas, o que dizer das clínicas e dos hospitais que já estão no mercado há algum tempo e dos grandes petshops que também seguem por este mesmo caminho?

Independentemente do porte do negócio, há muitas peculiaridades a serem consideradas quando o assunto gira em torno das habilidades que contemplam a prestação de um atendimento com qualidade, exigidas pelo novo perfil do consumidor do mercado pet e vet, cada vez mais exigente e bem informado.

Neste cenário, um profissional mal instruído sobre noções básicas de atendimento e vendas, sobre as funcionalidades do produto e/ou serviço que vende, sobre o seu público alvo, entre outros aspectos, certamente não conseguirá concretizar a venda, e pior: dificilmente terá outra oportunidade para conquistar aquele cliente, com o risco, ainda, de prejudicar a imagem da sua marca perante o mercado.

Quer um exemplo? Qual é a sua atitude ao ligar para um estabelecimento e se deparar com um profissional do outro lado da linha que não fala claramente o nome da empresa, não lhe atende com cordialidade ou nem se quer deseja bom dia ou boa tarde – sem falar que, em alguns casos, não sabe nem dar informação correta? Em outra ocasião, você voltaria a contatar essa empresa? A recomendaria para seu círculo de amigos e familiares? Vale ressaltar que hoje em dia os comentários sobre essas experiências negativas são rapidamente compartilhados nas redes sociais, o que complica ainda mais a credibilidade e imagem das empresas.

Outro exemplo clássico é o mau atendimento prestado pelas recepcionistas das clínicas, dos hospitais e dos vendedores de petshops, que atuam em suas atividades completamente despreparados – e porque não dizer, descompromissados, sem saber ao menos nos dar informações específicas sobre um determinado tipo de exame, de promoção, de produto ou até mesmo sobre agenda de atendimento.

Agora reflita: e se essa situação fosse na sua clínica, no seu hospital ou petshop? Certamente não seria muito favorável ao sucesso do seu negócio. Então, antes de correr o risco e permitir que esse tipo de problema se instale, o ideal é adotar medidas preventivas.

Acontece que a maioria das empresas não tem setores específicos de atendimento, vendas e pós-venda, sendo tais tarefas absorvidas pelos vendedores ou recepcionistas, e este é um dos fatores determinantes para o insucesso de um negócio, pois, o foco do vendedor é realizar a venda e não acumular funções – muito embora, todo vendedor deva ter boas noções sobre atendimento e pós-venda. Assim como o foco do profissional da recepção nem sempre deve ser o de vender, mas, sim, o de orientar e atender o cliente.

Portanto, ao pensar em investir na sua empresa, comece pela área de maior impacto junto ao consumidor final – desenvolva o seu time de atendimento e vendas.

Priorize os treinamentos tácitos, em que os participantes possam praticar os maiores problemas que lidam no dia a dia com o cliente. Fuja dos treinamentos teóricos e priorize os treinamentos que eles possam exercitar técnicas de vendas e de atendimento que não estão dando certo no dia a dia. A partir de então, mantenha o acompanhamento dessas correções, pois, não basta apenas disponibilizar o treinamento se não houver gestão desse conhecimento posteriormente, ou seja, a sustentação do aprendizado.

Em paralelo, elenque os seus principais objetivos a serem alcançados com a aplicação do treinamento e na sequência, avalie suas disponibilidades e necessidades. Por exemplo:

• Quanto disponho financeiramente para investir na minha equipe?;

• Que tipo de treinamento preciso: motivacional, conhecimentos complementares, habilidades…?;

• Com que frequência deve ser aplicado: no início do ano, ao final do semestre, a cada três meses, sempre que identificar queda no desempenho ou durante a Convenção de Vendas, por exemplo?.

Investir nos funcionários, além de mantê-los aptos a atender qualquer tipo de cliente e a contornar situações adversas com muito mais segurança e habilidade, mantem a equipe muito mais motivada, assertiva e engajada com os objetivos da sua empresa.

O reflexo disso? Melhores resultados em todos os aspectos, tanto no ambiente de trabalho, quanto no atendimento ao cliente, quanto no aumento das vendas e do faturamento.

Por isso, compreender a importância dos funcionários é uma etapa crucial para o bom desempenho do seu negócio. Se você investir nos seus colaboradores, seu retorno financeiro será maior do que o aplicado na contratação de profissionais especializados para a realização dos treinamentos.

Experimente, por exemplo, fazer um levantamento do quanto sua empresa está deixando de lucrar devido ao despreparo dos seus vendedores e do atendimento. Os resultados podem ser surpreendentes.

Lembre-se: muitas empresas percebem as vendas como o cerne das atividades , movido pela máxima de que são os clientes, não os produtos ou serviços, que promovem o lucro. Porém, entendo como o melhor caminho para manter as vendas em alta, a capacitação dos funcionários, afinal, são as pessoas as responsáveis pelo sucesso ou insucesso de um empreendimento, inclusive do seu!

Pense sobre isso!

 

Comunidade Vetsign
Pauline Machado
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MBA Liderança e Gestão de Pessoas pela UFRJ, certificada pelo Sebrae/RJ no EMPRETEC, Coach pela SBCoaching. Jornalista e diretora da Casa de Novos Saberes e do Canal de Estimação. Insta: @paulinemachadooficial e @veterinariodealtaperformance.

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